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Técnicas Básicas de Servicio al Cliente

Para Agentes y Ejecutivos de "Call Center"

11 - 13 Enero, 2010

300 mts sur de la Fuente de la Hispanidad, San Pedro Montes de Oca., San José, Costa Rica


©imagen:

Objetivo:
Capacitar a los asistentes sobre como el uso de las mejores técnicas de servicio al cliente pueden permitir el mejoramiento de su gestión y por ende permitir el crecimiento y fortalecimiento de la empresa y de la persona como un funcionario de alto nivel.

Temario:
La Gestión Telefónica de Servicio al cliente en un “Call Center”:
Pasos para ser un eficiente agente de Servicio al cliente, de Call Center.
Composición de la gestion telefónica ( Preparación, Disposición, etc.)
Dicción efectiva: La voz, tono, respiración, postura, vocalizacion, etc.
La comunicación telefónica efectiva: Técnicas de Comunicación efectivas.
La ley de la primera impresión.
Las partes de la llamada.
La actitud y la proyección de la personalidad: Claves de éxito en el servicio al cliente.
Manejo de quejas de clientes.
La cultura de Servicio al cliente. El Servicio integral al cliente.
Que es Servicio
Que es un cliente Leal
El Servicio al cliente como ventaja competitiva
Las leyes de Servicio al cliente
La imagen y la proyección en el trato de clientes.
El ejecutivo de atención vs. el concepto de atención .
Técnicas de calidad en la atención de clientes
Técnicas de Negociación básicas con clientes, en la gestion telefónica.
Por qué se negocia ?.
Mitos de la negociación.
Tipos de Negociación. Como prepararse para negociar.
Técnicas para Manejo de clientes difíciles, enojados o encolerizados.
La base emocional en el agente de “call center”:
(La actitud para el éxito, el carácter, el temperamento, manejo de emociones).
El éxito, la actitud positiva y la Inteligencia Emocional ?.
Aplicación de la Inteligencia emocional.
Que es carácter y temperamento.
Tipos de temperamento aplicados.

Instructor:
Rándall Dengo Jiménez, Lic. Administrador, Contador Especialista y asesor en Crédito y Cobro. Consultor, Capacitador en Cobros, Técnicas de Negociación, etc. Mas de 16 años en el área de Crédito y Cobro en diferentes empresas como CIA Nestlé Costa Rica, Directv, Canal 7, Cable tica. Actualmente labora como Jefe del Depto de Cobros de Cable tica, Canal 7. Asesor de Asociaciones, Empresas privadas, etc.

Fecha: 11 y 13 de enero de 2010
Hora: 5:00 p.m a 9:00 p.m.

Inscripciones:
Por el teléfono 202-5600 extensiones 609, 617, 631, 630 ó 662, fax 234-6089 o al correo electrónico: capacitacion@cicr.com

Inversión:

Inversión: ¢70.000.00 asociados, ¢75.000.00 no asociados

Comunica:

Cámara de Industrias de Costa Rica

 

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Temas:

servicio al cliente, centro de llamadas, Capacitación, Capacitación, Física, Seminario/Taller

Evento publicado por: Andrés Gamboa Noguera
para Cámara de Industrias de Costa Rica

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